06 Juil Droit à la Médiation : réunion d’informations – 6 juillet 2016

– Le cadre légal – Les obligations de l‘éditeur – Les travaux de la Commission en charge de référencer les médiateurs –L‘accord–cadre CMAP–GESTE et la convention de médiation proposée aux éditeurs –Les tarifs du CMAP – Comment adapter le parcours client en amont de la saisine du médiateur ? Exemples de bonnes pratiques. 

Le cadre légal La directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation >> – dite directive ADR – a généralisé le droit à la médiation. Elle a été transposée en droit français par l‘ordonnance n°2015–1033 du 20 août 2015. Le décret n° 2015–1382 du 30/10/2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation a achevé la transposition de la directive et prévu son application pour le 31 décembre 2015.

Rappel des obligations de l‘éditeur Gratuité de la médiation pour le consommateur. La médiation est facultative et gratuite pour le consommateur. Cette gratuité, qui n‘est pas prévue dans les textes européens, a été imposée par le législateur français. Elle est susceptible de provoquer un «appel d‘air », d‘accroitre le nombre de litiges. 

Les frais sont à la charge du professionnel. Ce dernier doit informer le consommateur de son droit de recourir au médiateur, et l‘indiquer sur son site dans ses conditions générales ou sur « tout autre support adapté ». A date, cette notion n‘a pas encore été précisée par la Commission d‘évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), qui relève de la DGCCRF L‘éditeur peut s‘inspirer des deux modèles de clauses à insérer dans les CGV sur son site. 

Possibilité de désigner plusieurs médiateurs. Lorsque l‘éditeur exerce une activité relevant de différents secteurs, il peut désigner pour chacun de ces secteurs un médiateur, en indiquant au consommateur lequel saisir en fonction de la réclamation. 

Recours préalable auprès du service clients. Le consommateur doit justifier d‘avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement avec le professionnel concerné, par une réclamation écrite. S‘ils ne parviennent pas à trouver un accord, le consommateur peut alors saisir le médiateur dans un délai d‘un an à compter de sa réclamation écrite. Un même litige de consommation ne peut donner lieu qu‘à une seule médiation. 

Les sanctions en cas de non–conformité. Tout manquement constaté par la DGCCRF 

est passible d‘une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

 

Point sur les travaux de la CECM 

 

Les travaux la CECM. Elle a pris ses fonctions en janvier 2016. Elle a pour mission de référencer les médiateurs par « secteur d‘activité » (exemple : musique, transports, multimedia ...) sur un site internet dédié. Lors de l‘examen des demandes d‘agrément, la CECM a un droit de regard sur les conventions signées entre les entreprises et un médiateur et peut demander à ce dernier de les modifier, par exemple en faisant évoluer ses tarifs. Les auditions des médiateurs en vue de leur référencement se poursuivent. Plusieurs médiateurs sectoriels déjà existants (eau, énergie etc.) ont été référencés il y a quelques mois. Quelques associations de médiateurs ont également été référencées depuis une semaine. Le CMAP n‘a pas encore été référencé. Son audition est prévue prochainement, à une date qui n‘est pas encore connue. Par ailleurs, la CECM impose à chaque médiateur de prévoir, dans sa grille tarifaire, des tarifs « à l‘acte » pour les acteurs non adhérents à leur structure. 

Point sur les contrôles. Plusieurs DIRRECTES régionales auraient averti des entreprises qui ne se seraient pas mises en conformité. 

L‘accord–cadre CMAP–GESTE et la convention de médiation proposée aux éditeurs 

Rappel de l‘offre du CMAP. Aucune cotisation annuelle n‘est requise. Le CMAP propose une tarification de la médiation à l‘acte, en fonction du montant du litige. Le CMAP propose également des abonnements donnant accès à un barème préférentiel des frais et honoraires. 

Accord–cadre CMAP–GESTE et avantages réservés aux membres du GESTE. Les éditeurs membres du GESTE bénéficient automatiquement de plusieurs avantages en choisissant le CMAP comme médiateur. 

– Forfait de 1800€ HT (au lieu de 2000€ HT) pour 10 médiations : le package est payé au jour de la mise en oeuvre de ce forfait et est applicable sur une année suivant cette mise en oeuvre. Au–delà, le barème habituel s‘applique. 

– Remise totale des frais d‘ouverture pour toute première médiation inter ou intra entreprise avec le CMAP (soit 500 € HT). 

– Modification des deux premières tranches du barème: afin d‘adapter les tarifs du CMAP à l‘activité des membres du GESTE, le barème a été modifié en conséquence. 

Ancien barème 

Médiation à distance 

200€ 

400€ 

Montant en litige de 0 à 200€ Montant en litige de 201 à 1000€ 

Médiation à distance 

300€ 

500€ 

Nouveau barème 

200€ 

400€ 

Montant en litige de 0 à 400€ Montant en litige de 401 à 1000€ 

Médiation à distance Médiation à distance 

300€ 

500€ 

L‘accord–cadre entre le CMAP et le GESTE a vocation à accueillir le contrat conclu entre le CMAP et l‘éditeur. 

– Présentation du CMAP – Convention cadre CMAP – CMAP – CV anonymisés des médiateurs du CMAP 

Les tarifs du CMAP 

Pour rappel, l‘éditeur a l‘obligation d‘offrir au consommateur le recours la médiation, mais il peut refuser la mise en oeuvre de la procédure de médiation. Le consommateur peut saisir le CMAP par email, courrier postal ou via un formulaire sur son site internet. A réception de la saisine, le CMAP vérifie que le dossier est recevable, à savoir que les conditions de l‘article L. 152–2 du code de la consommation sont remplies. 

Les frais d‘étude de recevabilité. Toute demande qui correspond aux conditions d‘irrecevabilité précisées aux alinéas b) et e) de l‘article L. 152–2 du code de la consommation donne lieu à la perception de frais d‘un montant de 15€. Ces dispositions prévoient que le dossier doit présenter une demande légitime, décrite avec précision. Par ailleurs, le litige doit entrer dans le champ de la compétence du CMAP en matière de médiation de la consommation. Le CMAP pourrait, si les conditions techniques sont réunies, proposer aux éditeurs un allègement des frais d‘étude de recevabilité s‘ils internalisent la phase d‘examen de la recevabilité des dossiers. Un système de renvoi automatisé des dossiers vers le service clients de l‘éditeur pourrait être mis en place. 

Les frais de dossier. Toute demande qui correspond aux conditions d‘irrecevabilité précisées aux alinéas a), c) et d) de l’article L. 152–2 du code de la consommation et pour laquelle une médiation ne sera finalement pas mise en place donne lieu à la perception de frais d‘un montant de 75€. Ces dispositions prévoient que le consommateur doit justifier d‘avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement avec le professionnel concerné, par une réclamation écrite. Si le contrat prévoyait les conditions de cette réclamation, sa démarche doit les avoir respectées. Le litige en cause ne doit pas faire l‘objet d‘une instance judiciaire, ni être en cours d‘examen par un autre médiateur. Par ailleurs, la réclamation directe auprès du professionnel ne doit pas dater de plus d‘un an au moment du dépôt de la demande de médiation. 

Frais appliqués au–delà de 20 prises de contact erronées sur un mois calendaire. Si certaines saisines ou prises de contact par des consommateurs ne rentrent dans aucune des hypothèses prévues à l‘article L–152–2 et que leur nombre n‘excède pas 20 sur un mois calendaire, aucun frais ne sera appliqué par le CMAP. En revanche au delà de 20 prises de contact erronées sur un mois calendaire, quel qu‘en soit le moyen (par téléphone, formulaire en ligne, email ou par courrier), et lorsque ces saisines ne donnent pas lieu à médiation, un montant forfaitaire selon les modalités précisées en Annexe B, sera facturé automatiquement à la Société le mois suivant le mois calendaire au cours duquel ces prises de contact ont eu lieu et ont atteint le seuil de 20. 

Comment adapter le parcours client en amont de la saisine du médiateur ? Exemples de bonnes pratiques. 

Limiter les saisines trop rapides. Pour éviter que le consommateur saisisse trop rapidement le médiateur, il est recommandé de ne pas indiquer le numéro de téléphone du CMAP. Ce numéro n‘apparait d‘ailleurs pas dans les deux modèles de clause à intégrer dans les CGV sur le site de l‘éditeur. Le CMAP relève que certaines entreprises mettent en avant les coordonnées téléphoniques de leur médiateur, préférant ne pas indiquer les coordonnées de leur service clients pour limiter les sollicitations. 

Formaliser les niveaux de réclamation. Par ailleurs, le CMAP recommande à l‘éditeur, à titre de bonne pratique, d‘indiquer au consommateur quelle démarche suivre pour faire valoir sa réclamation auprès de son service client. Il formalise les différents niveaux de réclamation, par exemple, dans les conditions générales. Le nombre d‘étapes doit rester raisonnable. 5 niveaux pouvant éventuellement être considérés comme décourageants vis–à–vis du consommateur et ne pas satisfaire la DGCCRF. Le fait d‘informer le consommateur du process de réclamation à suivre est également un élément utile permettant au médiateur d‘apprécier la recevabilité de la demande. Certains professionnels préfèrent transmette oralement ces informations au consommateur, par exemple en cas de saisine téléphonique du service clients. 

Les participants ont remonté plusieurs questions. Certaines réponses à date ne sont pas prévues par les textes. Les éditeurs s‘interrogent notamment sur les problématiques suivantes : 

L’Ordonnance n° 2015–1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le Décret n° 2015–1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation s‘appliquent–ils aux fournisseurs de 

services en ligne ne proposant aucune offre de vente sur leur site internet (mise à disposition gratuite de contenus) ? Pour répondre à cette question, et à la lecture des textes (article L151–1 du code de la consommation),est entendu comme « contrat de vente » : tout contrat au sens de l‘article 1852 du code civil, ainsi que tout contrat avant à la fois pour objet la vente d‘un bien et la fourniture d‘un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ; et comme « contrat de prestation de services » tout contrat ayant pour objet la fourniture d‘un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s‘engage à payer le prix ». Les litiges entendus par les textes sont également uniquement des litiges de nature contractuelle ». 

Le GESTE demandera à la CECM quelques précisions sur ce point. 

Qui doit assumer le coût de la médiation lorsque le litige concerne un problème de facturation ? Chez certains éditeurs de services mobiles et vocaux, la facturation du service est gérée par l‘opérateur téléphonique du consommateur. Il peut arriver que la facturation génère un litige et qu‘aucune solution amiable par le dialogue ne puisse être trouvée. Le consommateur peut alors décider de déclencher la médiation. La question de savoir quel médiateur saisir (celui de l‘éditeur ou de l‘opérateur) peut se poser, notamment par rapport à la prise en charge du coût de la médiation. Dans ce cas de figure, le médiateur de l‘éditeur et celui de l‘opérateur pourraient discuter ensemble de la répartition des litiges. 

Accord amiable avec le consommateur. Pour rappel, à compter de la saisine conforme du CMAP par le consommateur, le CMAP dans un délai de 4 jours ouvrés à compter de cette demande, informe, par courrier électronique ou par courrier simple : 

Désigner un « Référent médiation » au sein de l‘entreprise. Dans la convention de médiation signée entre le CMAP et le professionnel, il est indiqué que ce dernier doit désigner une personne physique comme mandataire ayant tous pouvoirs de le représenter et prendre les décisions nécessaires dans le cadre de la procédure de médiation. Ce référent assurera également l‘interface avec le CMAP. Les éditeurs sont donc invités à aborder cette question le plus rapidement possible en interne, afin de désigner un référent. Il peut s‘agir par exemple du Responsable juridique de la société, ou de toute autre personne, dès lors qu‘elle a le pouvoir d‘engager professionnel peut par ailleurs mettre en place une adresse email générique, telle que mediation@societe.com. 

Les médiateurs du CMAP. Les médiateurs du CMAP privilégient la recherche d‘un accord amiable entre le consommateur et le professionnel. 90% des dossiers aboutissent à un accord amiable. Pour préserver la confidentialité de la procédure de médiateur, le rapport annuel du CMAP ne fera pas état des litiges par secteur d‘activité. Les médiateurs sont juristes ou issus du monde de l‘entreprise (DRH, professions libérales) : voir CV anonymisés ci–dessus. A la demande de la Commission d‘évaluation, l‘organisme de médiation devra désigner jusqu‘à 3 médiateurs compétents par secteur et indiquer leurs noms dans les conventions conclues avec les entreprises. Cette identification du médiateur a pour objectif de permettre au consommateur de « mettre un visage » sur le nom du médiateur qui pourrait être en charge de son dossier. 

Si les parties parviennent à une solution amiable de leur différend dans le délai imparti, un protocole d‘accord est signé par les parties. La Commission d‘évaluation exige que le médiateur soit impliqué dans la signature du protocole d‘accord. Si les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur doit leur proposer une solution et fixe un délai d‘acceptation ou de refus de celle–ci. Il rappelle au consommateur que la participation à la médiation n‘exclut pas la possibilité d‘un recours devant une juridiction. 

– Le consommateur des modalités de la procédure de médiation ; et – Le professionnel de la demande de saisine d‘un médiateur par ce consommateur et lui communique les motifs de la saisine. Dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de cette notification par le professionnel, ce dernier informe par écrit le CMAP de l‘état de la réclamation. En d‘autres termes, le professionnel dispose d‘un délai de 5 jours pour proposer un accord amiable au conso signer le cas échéant un protocole d‘accord et de confidentialité. Néanmoins, si le consommateur accepte un accord amiable, le risque qu‘il saisisse un médiateur subsiste.