07 Fév Réunion Médiation – 07 février 2017
Participants : Alchimie (Cellfish), Buongiorno (Docomo Digital), Digital Virgo, Eurosport, Gibmédia Groupe, Groupe l’Express, Lagardère Active, Médicys, Mobile Média Com, Wister, Youpass.
Rappel de l’ordre du jour. Le GESTE a organisé cette rencontre avec Médicys afin de permettre aux éditeurs de présenter leur activité et exprimer leurs attentes vis-à-vis du médiateur. Cette session de travail a permis de définir les principaux aspects du contenu de la formation des médiateurs (voir slides ci-joint). Les questions remontées par les éditeurs ont été transmises à la Présidente de Médicys.
Des résultats encourageants. Médicys a obtenu son agrément auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) le 16 juin 2016, après une procédure d’un an. La plateforme sera prochainement traduite en anglais. La traduction en d’autres langues se fera progressivement (d’abord en espagnol). Une nouvelle vidéo de présentation de la plateforme est en cours de finalisation et sera mise à disposition d’ici quelques jours.
A date, peu de dossiers vont jusqu’au bout de la procédure de médiation (30 à 40 dossiers sur 4000). En règle générale, le professionnel préfère résoudre le litige en direct avec le consommateur. Pour autant, Christine Valès, Présidente de Médicys relève que la médiation de la consommation est un outil très performant : les résultats sont bons (80 à 90% des dossiers). Les professionnels ayant souscrit une assurance devraient donc être plus enclins à entrer en médiation, puisque les frais de médiation leur sont remboursés.
C’est pour cette raison que Verspieren et Médicys proposent le Pack Assur Médiation. Pour rappel, il s’agit d’une solution assurantielle permettant de couvrir les honoraires facturés aux professionnels dans le cadre d’une procédure de médiation de consommation (voir tarifs plus bas). Pour information, 13 entités membres du GESTE ont choisi le Pack Assur Médiation.
Suspension des signatures de convention jusqu’au 31 mars. La CECM a actuellement suspendu toutes les signatures de convention. Elle prépare un contrat type qui pourrait être finalisé le 24 février. Les médiateurs le feront signer à leurs clients à compter du 31 mars. Médicys doit revenir vers le GESTE s’agissant de la possibilité pour les éditeurs d’adhérer directement en ligne dès à présent. En tant que fédération professionnelle, le GESTE pourra donc signer et devenir adhérent de Médicys à compter du 31 mars. En prévision de cette échéance, il a été convenu de définir ensemble un programme de formation, afin que les médiateurs puissent être opérationnels dès le mois d’avril (ci-dessous le mail du GESTE à la Présidente de Médicys).
Préparer un programme de formation des médiateurs. Un médiateur n’applique pas des règles de droit, il utilise des règles de communication. En effet, la médiation de la consommation se rapproche plus des techniques de conciliation que de la médiation à proprement parler. Pour aider au mieux les parties, le médiateur doit connaitre le secteur d’activité de l’entreprise, son contexte économique. C’est ce qui justifie le travail de préparation du programme de formation des médiateurs de Médicys. Pour préparer le contenu, le GESTE a proposé aux éditeurs un tour de table pour présenter leur activité et exprimer leurs attentes vis-à-vis de Médicys.
2 catégories d’éditeurs en ligne. Le tour de table a permis d’identifier 2 typologies d’éditeurs en ligne parmi les sociétés présentes :
-les éditeurs de presse médias d’une part (Eurosport, Lagardère Active, le Groupe l’Express, le Figaro)
– les éditeurs de services mobiles d’autre part (Alchimie, Digital Virgo, Docomo Digital, Gibmédia, Mobile Média Com, Wister, Youpass).
Principaux types de litiges rencontrés avec les consommateurs. Les échanges entre les participants ont permis de relever que les litiges avec les consommateurs sont assez rares et portent généralement sur la vente de contenus ou sur l’abonnement aux services proposés par l’éditeur. La demande du consommateur peut porter sur l’application du droit de rétractation, sur l’usage, la facturation ou la non délivrance du service, ou sur la volonté réelle de s’abonner au service. Dans la plupart des cas, les montants en jeu sont relativement modestes (sauf cas d’une utilisation anormale du service). L’une des particularités du secteur de l’édition de services mobiles est que le consommateur final est souvent facturé directement par son opérateur mobile ou box, pour le service délivré par l’éditeur (paiement sur facture opérateur). Le premier réflexe du consommateur est donc de contacter son opérateur. Dans ce cas particulier où une chaine d’acteurs intervient, Médicys recommande de bien identifier en amont qui, de l’opérateur ou l’éditeur, reçoit la demande du consommateur.
Aspects pratiques de la formation des médiateurs. Elle pourra se faire en présentiel (formation continue, avec l’intervention d’un ou plusieurs éditeurs du GESTE) ou en e-learning. Dans le second cas le module devra durer au moins 4 heures pour être validé par la CECM, qui vérifiera les CV des médiateurs et le contenu de la formation. Pour rappel, le médiateur n’est pas nécessairement titulaire d’un diplôme universitaire. Il doit à minima suivre une formation de 50 à 70 heures en médiation de consommation.s Médicys fera ensuite une liste de 18 médiateurs maximum, compétents dans le secteur d’activité des membres du GESTE. La session de formation pourrait être programmée en avril. Les éditeurs sont donc vivement invités à transmettre au GESTE tout support de communication permettant de présenter et expliquer leurs métiers de manière pédagogique, afin de préparer un support de travail pour les médiateurs.